De “Net Promotor Score” is de gouden standaard in klantentevredenheidsonderzoek. De eenvoud en de brede toepassing laat benchmarking toe, en maakt dat ook nieuwe managers in uw organisatie meteen met de resultaten en hun interpretatie mee zijn.
Maar wat goed is, kan vaak nog beter.
De vraag of je een merk of dienst zou aanbevelen aan vrienden en familie (of collega’s in een B2B omgeving) is erg vrijblijvend en niet voor elk merk of dienst even relevant.Heel wat bedrijven merken dat het vragen of respondenten ook effectief het merk aanbevolen hebben veel meer verklarende waarde heeft en nemen die vraag op als aanvullende vraag.Harvard Business Review heeft in haar online versie een interessant case die we je niet willen onthouden.
Soms loopt de evolutie van de score niet parallel aan je inspanningen, wat bijzonder frustrerend kan zijn en niet help om iedereen in je bedrijf te mobiliseren in functie van customer centricity. Hou je er dan ook rekening mee dat je NPR score berekend wordt over een steekproef, onderhevig aan een veelheid van vormen van bias (bv. non-respons)? Ideaal is om bij opzet van de NPR bevraging af te spreken welke precisie we willen, en de steekproeven in functie daarvan te trekken of de rapporteringsfrequentie aan te passen. Dat geeft je een kader om telkens opnieuw tot significante resultaten te komen.
P.s. je houdt toch ook “incidenten” bij, een al is het maar ruwe telling van retourzendingen, klachten … per moment in de tijd?Klantentevredenheidsonderzoek is immers een achteroplopende indicator, is door de respondent “verklaard” gedrag en kan onderhevig zijn aan vele vormen van bias, zoals bv. halo effecten. De combinatie van data en onderzoek geeft je het meest volledige beeld ende meest concrete verbeterpunten. Je zou niet het eerste bedrijf zijn dat zich in slaap liet wiegen door een “vanity metric” …
Insights Wizards plaatst ervaren marktonderzoekers, consumer insightsmanagers en analisten bij bedrijven op zoek naar een tijdelijke invulling of aanvulling van hun research, business intelligence of insights departementen. Onze wizards vullen niet alleen je tijdelijke noden in, ze brengen ook kennis, ervaring en inzichten aan. Smarter insights maken smarter Clients!
Foto door NordWood Themes on Unsplash